一、总则
医院在全院范围内推行对老人“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，给老人以更多的人文关怀，把老年友善医院纳入日常工作之中。
二、员工道德规范
爱党爱国、热爱老龄、无私奉献；尊重老人、关心老人、爱护老人；举止文明、仪表端庄、礼貌待人；文明用语、道德规范、遵纪守法；敬业诚信、求精创新、奋发进取；互相帮助、相互团结,共同进步。
三、员工守则
四轻：说话轻；走路轻；开关门轻；操作轻。
五心：接待老人要和蔼热心；服务老人要认真细心；解释情况要慎重耐心；对待老人要体贴关心；接受意见要诚恳虚心。
六不准：不准在老人面前说“不”；不准接受老人及家属的馈赠；不准向老人及家属提工作之外的任何个人要求；不准称老人“老头、老太婆”；不准讲脏话、粗话；不准在老人面前发脾气、耍性子。
四、优质服务规范用语及忌用语
（一）规范用语   
 1.“八”字基本要求（各类人员“八”字用语）
“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”。
2.例句
“请”字开口：您请坐，请稍等，请慢走，请上床休息，请到某某科室去，请您做好诊前准备等。
“领”字当先：我陪您去XX 科，我陪您去做XX 检查，请您跟我这边走。 
入院有“迎”声：您来了，您请坐。您哪儿不舒服?您看什么病?请问您要挂哪个科?您找我有什么事?请问我能帮助您做点什么?
出院有“送”声：您走好，您慢走。请您出院后注意休息，多保重。
检诊、治疗有“请”声：请解开上衣，请上床，请您...     
得到合作有“谢”声：谢谢合作，麻烦您了。 
患者询问有“答”声：您走错楼了，请走这边。您说的这件事，我去帮助问问。 
提出要求有“回”声：您别着急，我马上去为您办。 
（二）忌用语  
⑴怎么啦 ？⑵也许不要紧！⑶都出去，别围着！⑷躺（坐）那儿！⑸打针了输液了，不准动！⑹紧张什么呀！⑺怕什么！怕也得做！⑻您这事儿（手术）不太好办呀！⑼您的病也就这样了，回家想吃点啥就吃点啥吧！⑽您怎么搞的？得这病了！⑾有意见找领导去！⑿爱上哪告上哪告去！⒀说了你也不明白！⒁上边写着呢，自己看去！⒂没错，多收了也不归我自己。⒃没零钱找，等着！⒄换零钱去！⒅挂哪科呀，快点！⒆快交款呀。⒇吵什么！后边等着去！(21)快下班了，明天再来吧！(22)吵什么！外边吵去。(23)你这样的见多了，有啥了不起的！(24)机器坏了，谁也没辙！(25)××药没有，换方子去！
五、公共服务行为规范 
（一）对老人患者主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好!”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备老人。     
（二）迎送用语：入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给老人及家属以必要的解释与帮助，并把老人护送至病床，出院要礼貌相送。            
（三）在老人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对老人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。 
（四）尊重老人的风俗习惯和宗教信仰，不对老人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给老人起绰号。 
 （五）应主动与职工和熟悉的老人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与老人相遇，应主动礼让。 
 （六）不在老人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。 
 （七）对来了解病情的单位领导或老人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找XX 主管医师，切忌说：不知道，找XX 问去。 
（八）遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。 
（九）当老人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与老人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，己暂时离开。老人对收费有疑问时，耐心解释，老人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向老人道歉，并马上纠正错误。 
（十）抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静的情绪、体贴的神情、熟练的技术等，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为老人擦净身上的血污垢。
（十一）当护士正在抢救病人，老人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”   
（十二）接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好!”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告